销售是企业的印钞机,售后是企业的维修工,售后比销售更重要

mbti十六型人格 0 23

高明的销售员会让顾客在购物的过程中“自认为买得明白、买得满意、买得有价值”,而优秀的销售员会在这三点之上做好售后,从而将“优质客户”的作用做到极致化,今天说说关于售后的那些事儿。

在普通人眼里,销售就是通过上门推销、电话讲解、一对一服务等方式将自己的产品推销出去。有些不道德的销售还会挖坑给消费者,从而导致消费者被坑被骗,实际上也为售后带来了很多不确定性。销售员虽然得到了短期的收益,同样也损失了这个有可能为他带来无限收益的铁杆客户。

我认为分两部分,一部分是销售;而另一部分是售后。前者会给我带来短期的收益,而真正能决定我们销售、产品命运的却是售后。

一个合格的销售员是以业绩为目标,一个高明的销售员以客户满意为宗旨,而最优秀的销售员却是以售后服务为重点。很多人认为售后只是维护老客户,打打电话而已。当老客户遇到问题时,需要我们帮助时,我们只要解决就好了,为什么还要去维护?其实不然,如果把售后定义成“解决问题的人”,虽然符合售后的定义,但不全面。

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售后是销售的另一种延伸。从本质上讲产品的质量与价格亲民一些,售后做的好一些,理论上是可以增加老客户的复购率的。很多企业非常重视售后服务,因为客户是相信产品的质量才会选择购买,但在选择产品之前是先信任销售员,之后是企业品牌。当产品出现问题时客户肯定要找售后和企业,如能得到及时的解决,可能客户会怀疑产品的质量,但依然会信赖我们这家产品的生产企业。不流失客户,能让老客户满意其实就是另一种销售,只不过卖的不是产品,而是服务;销售业有句话说的很正确:“销售是推销产品,售后是维护产品,而推销产品的前提其实就是推销自己,企业也是一样,只有客户信赖你、信赖企业,才会信赖你的产品,最终变成你的铁杆客户”,甚至他会因为你的服务,帮助你将商品推销给信任他的人。

售后是完善、升级产品的收集器。产品上线后的质量由厂家决定,产品是否畅销由销售决定,产品是否好用由顾客决定,而产品是否适应市场却需要售后来反馈。售后行业内有句名言:“售后就是收集产品缺陷的回收站,它的主要作用是收集、整理产品的缺陷然后反馈给研发部门,从而完善产品”。我觉这话说的非常有道理,销售与售后都处于业务的最前端,一个负责让客户信赖产品,一个负责挽回客户对产品的质疑,两者缺一不可。

售后还可以为企业节约成本。从工艺上讲,产品上线是需要测试、验证很多次,从功能到结构,从体验感到成本上都需要很多次的测试。当产品开始销售时,客户发现问题反馈给售后,售后根据客户真实的体验数据去反馈给研发部门,从而免去盲目研发的环节,使研发团队按照客户的需求进行有方向、有针对性的研发,最终达到解决研发费用的目的。

售后挽回产品声誉的最后一道“护城河”。对于一个管理健全的企业,它所生产的产品在市场上流通使用难免会遇到很多售后问题,这些问题最终都会汇总到售后。有些能解决,有些不能解决,表面上看售后只是负责与客户沟通,围绕着产品为客户带来的问题展开一些列的解决、建议方案。但实际上,售后需要在客户满意的基础上尽量为企业省钱,尽量挽回客户对企业的不信任感,消除客户的怨气。

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举个例子:以超市行业为例,有个顾客购买的锅出现问题,购物凭证弄丢了,找到超市售后寻求解决办法。

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顾客:你们这是什么破锅,回家没用几天就坏了,你们经理呢?赶紧给我退了,不退我就去工商局告你们。

售后A:你喊啥呀?说不给你退了么?小票呢?如果没有小票不给退,弄丢了就不管了。

评论:顾客态度不好是因为产品质量问题造成的,但作为售后客服,我们应该理解客户的心情,而不是与客户对怂,最终很可能导致客户流失,并且遭到投诉。

售后B:阿姨你先别喊了,先把小票给我,如果没有的话,您给我看看您的商品,我给您联系厂家。

评论:话说的还算圆滑,也算是按照章程办事,但有一点忽略了,虽然把责任与风险转嫁给了厂家,但同时也让消费者不再信任超市,更有可能导致该客户永远不光顾该超市。

售后C:阿姨啊,怎么回事啊?您老人家动这么大气?您没有小票的话这事我做不了主啊。

评论:态度、礼貌用语都非常不错,但她忽略了最重要的一点,那就是售后的特权,售后有权在“为了维护超市名誉”的情况下“先斩后奏”,与其让这种情绪激动的顾客等待,不如先做主退掉,只要这个锅超市有,那就能退,不要拘泥于形式。

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售后D:阿姨,您消消气。这锅我看了,我们这有卖的,您小票弄丢了没关系,您歇会儿,正常这锅是不能退的,但是我去跟经理说一声,肯定能给您解决的。

评论:这种回答方式非常恰当,首先安抚了顾客的情绪,且明确的告知顾客这个事情能解决,但是也同时告知顾客按正常流程不可以。而且还把这件事告知了经理,这是最恰当的做法。当顾客冷静下来,经理来了之后,基本上这个事情就会得到完美的解决。即让顾客得到了想要的结果,又挽回了超市的声誉,也避免了顾客到工商局去投诉。

作为售后人员,我们的智商、情商要高一些,做事要圆滑一些,我们存在的意义是解决问题,而不是激化问题。你可以不懂技巧,但你要记住,在你接触客户的那一刻起,你的所有行为一定要以解决问题、满足客户的需求,让客户满意、挽回企业声誉为前提。

上面的例子只是个例,非常好解决,只要顾客购买的产品是超市有销售,理论上超市都可以给退换。尤其是遇到这种情绪激动的老年人,一个处理不好心脏病犯了,那因为这些退换货事件给超市带来的损失是致命的,轻则赔偿些钱财,重则就需要关业整顿。

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其实售后的真正作用是:

1)处理产品带来的负面影响,避免问题扩大化,从而影响公司或个人的声誉;

2)维系产品与客户之间的关系,避免因产品体验不畅而导致客户流失。

3)增加老顾客的复购率,从而提升销售业绩。

4)根据客户反馈意见,针对产品缺陷、漏洞进行产品更新、升级,从而增加产品竞争力。

5)起到客户与产品的桥梁作用,客户反馈的信息不仅仅是补漏那么简单,往往还肩负着为产品宣传、做下线的使命。

看完这些,你还认为售后只是简单的打打电话,回访下老客户么?

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