NPS如何与企业利润挂钩?【下】

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上周篇在【NPS如何与企业利润挂钩?】一文中和大家一起讨论了NPS是什么、NPS能为企业带来什么价值、NPS与企业利润挂钩。

在了解了NPS的原理之后,只有把理论应用到实际中去才能做到知行合一,切实有效的为企业带来营收。

在应用层面,华客将NPS的原理渗透到体验管理的4大领域,即华客4X体验中台:

客户体验

Customer Experience Management

员工体验

Employee Experience Management

产品体验

Product Experience Management

品牌体验

Brand Experience Management

更加全面的、建设性的为企业提出改进意见,帮助企业从里到外的解决体验问题。

接下来我们将从下面2个实际案例中为大家详细阐述NPS的应用价值:

1.案例1:NPS在客户体验方面的营销价值(2C线下门店企业案例)

NPS如何与企业利润挂钩?【下】

2.案例2:NPS在员工体验方面的管理价值(互联网企业案例)

案例1:NPS在客户体验方面的营销价值(2C线下门店企业案例)

某大型零售门店企业,在销售数据报表中发现,从到店客户到成交客户之间的漏斗连续2个季度变窄,管理者想了解客户对他们的产品或服务是否感到满意,以及未购买产品的原因。

华客根据该门店客户的4种应用场景、客户旅程、行业模型,分别进行NPS问卷调研:

场景1:到店咨询并体验产品

场景2:体验后购买/未购买产品

场景3:体验后购买交付产品

场景4:售后服务

本次调研的优势在于:

1. 以客户体验为核心。抓住营销漏斗中与业绩最相关的关键旅程和场景。

NPS如何与企业利润挂钩?【下】

2. 全场景覆盖问卷。将NPS问卷嵌入企业APP、打印二维码在线下门店展示。

3. 分析结果的实时、易落地指导性。问卷结果在华客体验中台自动语义解析,将复杂的数据可视化后,使得数据值更加清晰直观,一目了然,方便了管理者对门店进行自检和整改。

案例2:在员工体验方面的管理价值(互联网企业案例)

1. NPS的分数与企业利润成正比

eNPS (Employee NetPromoter Score)是企业对员工满意度的调研,收集了员工对企业在管理、薪酬、文化、品牌等各个方面满意程度的反馈,然后通过专业、科学的数据统计和分析,反映公司经营及管理现状,为企业的科学决策提供客观的参考依据。

员工体验满意度调研eNPS的分数与企业利润成正比,绝不是夸大。

在一份年度最佳公司满意度评分排行榜中,排行靠前的奔驰、谷歌、麦肯锡、强生、阿里等,多数是世界500强且利润十分可观的公司。

而这些公司有一个相同的特点,就是员工对企业的评价都高,对公司的管理制度、文化价值、资源环境、薪酬福利等都感到满意。

图源来自于看准网的员工满意度评分指数

所以对企业来说想要提升利润,首先要让自己的员工感到满意,对公司感到满意且有高度认同感和忠诚感的员工,才能主动学习,积极创造,企业拥有了这样一批活跃的创造者,还愁没有利润吗?

员工满意度(eNPS)既然可以为企业带来这么多好处,那么关于eNPS的数据是怎么获取和分析的?又是如何被应用到实际中的呢?

2.华客做eNPS的优势

1) 调研样本选取的科学性

2) 调研过程的专业性

3) 调研结果分析的可执行性

临近年关,华客应邀对某大型互联网企业员工进行了一次eNPS调研。

(1)调研样本选取的科学性

【图1】男性员工eNPS值高于女性

【图2】31-40岁员工eNPS值最低

(2)调研过程的专业性

1、聚焦员工体验

华客的eNPS调研不同于以往封闭式的问卷,而是采取了完全开放式的问卷,聚焦员工,让员工不局限于题目,更加自由的给出评价,企业也可以获得更加广泛的数据。

2、测试题简单易懂

eNPS的测试问题更加简单灵活,方便员工作答,仅有的一个eNPS值,计分简单,易于解读。

3、数据获取的灵活快速

华客的调研数据,直接进入华客的客户体验管理中台(4X),积累的大量员工体验语料,企业可以实时看到调研数据。

这3个优势让eNPS的数据更加丰富,真实和可靠,也为后续的数据分析打下基础。

(3)调研结果分析的可执行性

华客调研团队所做的结果分析,不仅反馈eNPS分数,还结合模型、指标、关键词,做AI和人工的eNPS Pro的四象限维度分析,真正帮助企业改进员工体验。

华客专属的eNPS员工体验模型

由多位斯坦福大学商学院心理学博士、经济学博士、管理学博士,中科院心理研究所心理学硕士、华东师范大学心理学硕士等带领的华客调研团队,依据20多年的员工管理经验、心理学相关理论,打造出了一套eNPS员工体验管理模型,在实际应用中再结合行业特性、企业特性进行细化调整,设计出符合该企业实际情况的应用模型。

华客eNPS员工体验模型的部分内容

NPS Pro指标明细和四象限模型

体验模型的各项指标也反映了员工都在关注企业的哪些方面。指标数越大,员工对该指标问题的关注度就越高。

NPS如何与企业利润挂钩?【下】

eNPS Pro数据示例

提及率越高,表明员工对该指标的关注度越高。

eNPS Pro越低,表明员工对该指标的负面情绪越多。

eNPS Pro 四象限模型

除此之外,还存在一些潜在的“地雷”需要及时排除,这些“地雷”往往拥有“提及率不高,体验感也不好”的特点。

提及率和体验感的结合被清晰的标注在四象限图中,方便企业管理者进行优化调整。

比如上图D区的管理制度、职业发展、工作本身和心理特征都属于隐藏的“地雷”, 企业需要注意并保持观察,及时整改,避免情况恶化。

华客的企业eNPS/eNPSPro排名系统,可以帮助企业更加清晰定位所处排名及整体水平。

图中数据是将调研而来的各个企业eNPS/eNPSPro值放在一起,进行对比分析,排名中还包含了最低值、最高值、中位数3个参考性指标值,为企业的策略改进提供更加真实的参考依据。

根据最近一次“关于人力资源问题的调查”结果显示,员工体验会给企业带来巨大红利,建立良好的员工体验环境有利于企业的稳固发展,但大量公司目前尚未意识到这些红利。

华客在为企业做员工调研时,及时找出了企业管理中存在的问题,帮助企业及时止损,为企业持续而长久的发展提供支持。

年终将至,正是为企业“体检”的最佳时机,华客帮您从里到外发现问题,解决问题。

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